ガイド · 悪い口コミ
ネガティブな口コミへの返信方法
悪い口コミへの返信は、書いた本人だけでなく、これからお店を選ぶ人が読んでいます。目指すのは「議論に勝つ」ことではなく、「このお店なら大丈夫」と思ってもらうことです。
例文はあくまで下書きです。クチコミは架空のものです。実際の内容に合わせて書き換えてから投稿してください。 無料の返信ジェネレーターで下書きする.
返信の手順
- すぐに書かない。一晩おいて、落ち着いてから
- 事実を確認する（スタッフ、予約記録、当日の状況）
- 認めるべき点は一文で認める
- 改善したこと、これからすることを具体的に書く
- 詳しい話は電話やメールへ。担当者名と連絡先を添える
やってはいけないこと
- お客様の勘違いだと公の場で指摘する
- 来店日時・注文内容など個人を特定する情報を書く
- 「他のお客様は満足しています」と比べる
- 返金や割引を返信で約束する
- 同じ文面のお詫びを何件も貼る
事実と違う口コミの場合
事実と異なる内容でも、まずはご不快な思いへのお詫びから始め、事実は一文だけ穏やかに添えます。明らかな虚偽や嫌がらせの場合は、Googleのポリシーに沿って報告できます。返信と報告は別々に考えましょう。
例文
クチコミと返信の例
★1接客への不満
クチコミ（例）
店員の態度が悪く、二度と行きません。
返信例
ご不快な思いをおかけし、大変申し訳ございません。いただいた内容はスタッフ全員で共有し、接客の基本を改めて見直しております。よろしければ店長の[名前]まで、[連絡先]にて詳しくお聞かせいただけますと幸いです。
ポイント: 反論せず、改善と連絡先を示しています。
★2待ち時間
クチコミ（例）
予約したのに30分も待たされた。
返信例
ご予約いただいていたにもかかわらず、長くお待たせしてしまい申し訳ございません。予約の時間配分を見直し、遅れる場合は事前にお知らせするようにいたしました。
ポイント: 具体的な改善を一文で伝えています。
★1事実と違う内容
クチコミ（例）
料金を二重に請求された。
返信例
ご心配をおかけし、申し訳ございません。お会計の記録を確認いたしましたが、詳しく照合させていただきたく、お手数ですが[連絡先]までご連絡ください。
ポイント: 否定から入らず、確認の場を用意しています。
よくある質問
よくある質問
悪い口コミは削除できますか？
お店側から削除はできません。Googleのポリシーに違反する口コミ（スパム、嫌がらせ、利害関係のある投稿など）は報告できますが、削除されるかはGoogleの判断です。
返信しないほうがよい場合は？
明らかな嫌がらせや、返信が火に油を注ぐ場合は、報告のみにする判断もあります。迷ったら、短く落ち着いた一文だけの返信が無難です。
Googleのクチコミ画面で、そのまま下書き。
ReplyPlateのChrome拡張が下書きを作り、投稿するのはあなたです。